«فواد» فقط یک سامانه نیست

استانداردسازی کرامت در پاسخگویی است

آرزو سلخوری

در دورانی که بی‌اعتمادی عمومی نسبت به کیفیت خدمات دستگاه‌های اجرایی افزایش یافته، سامانه «فواد» تلاش دارد تا با زمان‌بندی دقیق، شفافیت در فرآیندها و پاسخ‌گویی واقعی، سطحی تازه از نظارت را در دولت پایه‌گذاری کند؛ «کامل داودی رئیس مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریت‌های اداری»، در گفت‌وگو با ولایت از تجربه استان قزوین، چالش‌های پیش‌رو و نقاط قوت این طرح سخن گفته است.

سامانه «فواد» قرار است واسطه‌ای باشد میان مطالبه‌ی شهروند و عملکرد دستگاه اجرایی؛  تجربه‌ی اجرای این سامانه در استان قزوین نشان می‌دهد که اگرچه بسیاری از گره‌ها ریشه در ساختارهای اداری دارند، اما بخشی از نارضایتی مردم نیز به شیوه‌ی برخورد، نحوه اطلاع‌رسانی، و زمان رسیدگی بازمی‌گردد. کامل داودی با نگاه جزئی‌نگر و رویکرد مسئله‌محور، از جنس شکایت‌ها، مدل پیگیری، تیم‌های نظارتی و میزان رضایت مردمی روایت می‌کند؛ روایتی که می‌تواند الگوی پیاده‌سازی این طرح در سایر استان‌ها باشد.

سامانه فواد چه تفاوتی با سایر سامانه‌های نظارتی دارد؟

یکی از مهم‌ترین تفاوت‌های سامانه فواد با سایر سامانه‌های مشابه، موضوع زمان‌بندی پاسخ‌دهی است. ما مدعی هستیم که گزارش‌های ثبت‌شده در این سامانه باید ظرف کمتر از سه ساعت پیگیری شوند. اکنون، میانگین زمان رسیدگی در استان قزوین حدود سه ساعت و ۲۵ تا ۲۶ دقیقه است که البته قابل کاهش نیز هست.

برخلاف گزارش‌هایی که نیازمند بررسی‌های حقوقی یا مستندات هستند، موضوعات فواد اغلب شکلی و مرتبط با نحوه ارائه خدمات‌اند؛ مانند بسته بودن درب اداره، پاسخگو نبودن تلفن، یا غیبت کارمند پشت میز؛ این موارد زمان‌بر نیستند و می‌توان در کوتاه‌ترین زمان ممکن به آن‌ها رسیدگی کرد.

کدام نوع شکایات بیشترین زمان را برای رسیدگی نیاز دارند؟

شکایاتی که به زیرساخت‌های فنی دستگاه‌ها مربوط‌اند، بیشترین زمان را می‌طلبند؛ مانند به‌روزرسانی سامانه‌ها یا اصلاح تلفن‌های گویا؛ این موارد به‌سادگی در سه ساعت قابل حل نیستند، اما انتظار می‌رود دستگاه‌های اجرایی توجه جدی‌تری به این حوزه‌ها داشته باشند.

در حال حاضر، بخش زیادی از شکایات مربوط به کار نکردن سامانه‌ها و نبود شفافیت در فرایندهای خدمت‌رسانی است،  یعنی شهروند نمی‌داند از کجا و چگونه باید خدمت مورد نظر را دریافت کند. ما در حال اصلاح این روند هستیم و ابلاغ کرده‌ایم که از این پس تمام خدمات باید با شناسه، فلوچارت، اتاق مشخص، فرد پاسخ‌گو و تلفن مستقیم ارائه شود، این کار، اگرچه پیچیده نیست، اما تأثیر زیادی در افزایش رضایت عمومی دارد.

چه شاخص‌هایی برای ارزیابی کیفیت خدمات دستگاه‌ها در نظر گرفته‌اید؟

 ما سه شاخص کلیدی برای ارزیابی داریم:

1ـ زمان رسیدگی از لحظه ارجاع تا مختومه شدن پرونده

2ـ پاسخ‌دهی دقیق و مؤثر به شهروند

3ـ رضایت نهایی شهروند از نتیجه پیگیری

همچنین تأکید داریم که دستگاه‌ها مشکلات را صرفاً در سطح محلی نبینند، برای مثال، اگر یک سامانه در قزوین کار نمی‌کند، احتمال دارد در سایر نقاط کشور نیز دچار مشکل باشد. این نگاه ملی باید در فرایند ارزیابی لحاظ شود.

سازوکار نظارت بر عملکرد دستگاه‌ها چگونه است؟

نظارت ما چندلایه است: سامانه فواد به‌صورت لحظه‌ای هشدارها و داده‌ها را ارسال می‌کند؛ تیم‌های بازرسی میدانی با محوریت استانداری فعال هستند؛ اعضای این تیم شامل بازرسی استانداری، نمایندگان سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی، و بازرسان ماده ۹۱ قانون مدیریت خدمات کشوری هستند؛ این تیم‌ها به‌صورت سرزده و مستمر به دستگاه‌ها مراجعه می‌کنند.

سامانه در استان‌های دیگر نیز فعال است؟

هم‌اکنون طرح به استان البرز نیز گسترش یافته و خراسان رضوی از اول شهریور به آن خواهد پیوست. ما در حال بررسی دو گزینه برای ادامه مسیر هستیم: یا استان‌ها را منطقه‌ای متصل کنیم، یا به‌صورت مجزا به سامانه مرکزی متصل شوند.

برخی دستگاه‌ها از کمبود نیروی انسانی گلایه دارند. آیا فواد فشار مضاعفی وارد کرده است؟

فواد هیچ وظیفه اضافی برای دستگاه‌ها تعریف نکرده و فشاری به نیروی انسانی وارد نمی‌کند. ما نمی‌گوییم: «شما A و B را انجام می‌دهید، حالا   C و D را هم اضافه کنید؛ وظایف همان است، اما باید نحوه پاسخ‌گویی و کیفیت خدمات ارتقا یابد؛ دستگاه‌ها باید اطلاعات را شفاف اعلام کنند، جانشین معرفی کنند، سامانه‌ها را به‌روز نگه دارند و با تعیین مسئول مشخص، خدمات را دقیق ارائه دهند.

فواد ساختار جدیدی ایجاد نکرده، بلکه فرهنگ پاسخگویی و نظم اجرایی را تقویت کرده است. بنابراین، برداشت برخی مدیران از «افزایش بار کاری» کاملاً نادرست است.

برخی دستگاه‌ها معتقدند برای بهبود کیفیت خدمات نیازمند افزایش نیروی انسانی هستند. دیدگاه شما چیست؟

این موضوع بیش از هر چیز به کیفیت فرایند خدمت‌رسانی مرتبط است، نه صرفاً به کمیت نیروی انسانی. از منظر مدیریت خدمات، ارائه خدمت یک فرآیند کل‌نگر است؛ به این معنا که فقط تولید خدمت کافی نیست، بلکه نحوه تحویل و تجربه نهایی مشتری (شهروند) نیز تعیین‌کننده است. اگر بخواهیم مثالی ملموس بزنیم، موبایل تعمیر شده را در نظر بگیرید: فرایند تعمیر، پروسه فنی است؛ اما نحوه تحویل موبایل به مشتری، بسته‌بندی خدمت و کرامت قائل شدن برای دریافت‌کننده، جزو بخش‌های ارزش افزوده خدمت محسوب می‌شود.

در نظام اداری، ما کالای فیزیکی تولید نمی‌کنیم، بلکه خدمت عمومی ارائه می‌دهیم. بنابراین، باید به چگونگی ارائه خدمت با کیفیت، احترام و تکریم شهروند توجه ویژه‌ای داشته باشیم؛ این موضوع به‌مراتب مهم‌تر از صرف افزایش نیروی انسانی است و به فرهنگ سازمانی و آموزش پاسخگویی کارکنان بستگی دارد.

برای استقرار سامانه فواد در استان‌های جدید چه اقدامات مقدماتی انجام شده است؟

تجربه موفق استان قزوین به ما نشان داد که ورود به هر استان بدون زیرساخت آموزشی و اطلاع‌رسانی کافی ممکن است با شکست مواجه ‌شود؛ بنابراین، دو اقدام کلیدی انجام شده است:

1ـ تهیه بسته‌های آموزشی مدون و تخصصی برای کارکنان دستگاه‌های اجرایی، به منظور تغییر ذهنیت و ارتقاء مهارت‌های پاسخگویی و تعامل با سامانه؛ این بسته‌ها علاوه بر آموزش اصول کار با سامانه، شامل مفاهیم مهمی چون تکریم ارباب رجوع و مدیریت شکایات است. این آموزش‌ها پیش از آغاز رسمی سامانه در هر استان برگزار می‌شود.

2ـ برنامه‌ریزی و اجرای کمپین‌های اطلاع‌رسانی گسترده در سطح شهر و دستگاه‌ها، شامل استندها، بیلبوردها و تابلوهای تبلیغاتی، تا هم کارکنان و هم شهروندان با کارکرد سامانه و شیوه استفاده از آن آشنا شوند. این اطلاع‌رسانی‌ها علاوه بر افزایش آگاهی عمومی، به ایجاد اعتماد نسبت به سامانه کمک می‌کند. هم‌اکنون در استان البرز این مراحل با موفقیت طی شده و برای استان خراسان رضوی نیز برنامه‌ریزی کامل و زمان‌بندی شده داریم که یک هفته تا ده روز پیش از شروع رسمی، آموزش و اطلاع‌رسانی انجام شود. 

چالش‌های مهم در نهادهای پرمراجعه مانند شهرداری و راه‌وشهرسازی چیست؟

نهادهایی مانند شهرداری به دلیل گستردگی خدمات و حجم بالای مراجعات، بیشترین شکایات را دریافت می‌کنند. گرچه درصدی از مراجعه‌کنندگان رضایت دارند، اما حجم شکایات و نارضایتی‌ها قابل توجه است و به همان نسبت بر نظام پاسخگویی فشار وارد می‌شود.

در حوزه راه و شهرسازی نیز، پروژه‌های عظیمی مثل نهضت ملی مسکن شامل بیش از ۱۵۰ مرحله اداری است که باید توسط نهادهای مختلف طی شود. یکی از مشکلات اساسی، عدم شفافیت در اطلاع‌رسانی پیشرفت مراحل به مردم است؛ این باعث می‌شود مردم تصور کنند همه مشکلات از سوی یک نهاد است، در حالی که بخشی از مراحل به دستگاه‌های دیگر مربوط می‌شود.

این نقصان اطلاع‌رسانی موجب کاهش اعتماد عمومی و افزایش حجم شکایات شده است. البته از مدیرکل راه و شهرسازی استان قزوین، باید تقدیر کرد که با جدیت نسبت به هماهنگی و بهبود اطلاع‌رسانی اقدام کردند و سامانه‌ها را تطبیق داده‌اند.

از سوی دیگر، شهرداری‌ها که نهادهای عمومی غیر دولتی محسوب می‌شوند، هنوز به‌طور کامل در چرخه سامانه فواد نیستند، اما ما در مراحل بعدی، ادغام این نهادها در سامانه را در دستور کار داریم تا خدمات عمومی این بخش نیز از شفافیت و نظارت مستمر بهره‌مند شود.

روند اطلاع‌رسانی به شهروند پس از ثبت شکایت چگونه است؟

یکی از اصول کلیدی سامانه فواد، ارتباط مستمر و شفاف با شهروندان است. پس از ثبت و رسیدگی به شکایت، به شهروند اطلاع داده می‌شود که پرونده در چه مرحله‌ای قرار دارد. در مرحله فعلی، این اطلاع‌رسانی از طریق تماس تلفنی انجام می‌شود، ولی در آینده نزدیک، به‌صورت پیامک‌های خودکار با ارسال لینک پیگیری و امکان اعلام رضایت یا نارضایتی شهروند خواهد بود.

در صورتی که شهروند اعلام نارضایتی کند، سامانه امکان ثبت امتیاز منفی برای دستگاه مربوطه را فراهم می‌کند که این داده‌ها در ارزیابی عملکرد دستگاه‌ها لحاظ خواهد شد؛ این سازوکار باعث می‌شود نظارت به صورت واقعی و مبتنی بر بازخورد مستقیم مخاطب انجام شود و دیگر صرفاً ادعای انجام کار از سوی دستگاه ملاک نباشد.

شاخص‌های عملکرد؛ رسیدگی بیش از ۹۰ درصد شکایات

آمار عملکرد سامانه فواد تا به امروز چگونه است؟

تاکنون بیش از ۴۵۰ شکایت در سامانه ثبت شده که بیش از ۹۰ درصد آن‌ها به طور کامل رسیدگی و پاسخ داده شده‌اند. ممکن است در برخی موارد به علت تعطیلات یا اتمام ساعات کاری، رسیدگی به روز کاری بعد موکول شده باشد که این موارد نیز به حداقل ممکن کاهش یافته است. ما پیوسته در حال بهبود فرایندها هستیم تا زمان پاسخگویی به حداقل برسد و رضایت مردم به حداکثر.

سازوکار برخورد با مدیران کم‌کار یا متخلف چگونه است؟

برخورد با مدیران کم‌کار جزو سیاست‌های جدی مرکز است. گزارش‌های تخلفات و کم‌کاری‌ها به دستگاه‌های ذی‌ربط ارسال و در فضای رسانه‌ای نیز منتشر می‌شود تا شفافیت و پاسخگویی افزایش یابد. تجربه نشان داده که موج رسانه‌ای ایجاد شده به بهبود رفتار مدیران کمک شایانی می‌کند و موجب افزایش تعهد و نظارت موثر می‌شود. در حال حاضر، دنبال یافتن افراد واجد صلاحیت برای مدیریت این بخش هستیم تا برخوردها با جدیت بیشتری پیگیری شود.

شکایاتی که مربوط به حوزه فعالیت سامانه نیست چگونه مدیریت می‌شود؟

شکایات خارج از حیطه سامانه به سامانه‌های مربوط ارجاع داده می‌شود و شهروندان نیز با راهنمایی کامل در این خصوص همراهی می‌شوند. در مواردی که شکایت نیاز به بررسی حقوقی، مدارک مستند یا زمان بیشتری دارد، به شهروند اطلاع داده می‌شود که در بازه سه ‌ساعته قابل رسیدگی نیست و فرآیند بررسی زمان‌بر است. ما تلاش می‌کنیم امکان سوئیچ برخط شکایات بین سامانه‌های مرتبط را فراهم کنیم تا فرآیند تسهیل و تسریع شود.

بزرگ‌ترین موانع اجرایی سامانه فواد چیست؟

چالش اصلی، تغییر ذهنیت و فرهنگ سازمانی کارکنان است؛ تغییر سیستم‌ها و فرآیندهای اداری همیشه سخت است، خصوصاً که کارمندان به روش‌های سنتی عادت کرده‌اند؛ علاوه بر این، جلب اعتماد مردم در استفاده از سامانه موضوعی حیاتی است. اگر سامانه نتواند به خوبی پاسخگو باشد، اعتماد عمومی به سرعت از بین می‌رود و بازیابی آن کار بسیار دشواری خواهد بود. ما تلاش می‌کنیم با شفافیت، سرعت پاسخگویی و ارتقاء کیفیت خدمات، این اعتماد را ایجاد و حفظ کنیم.

مهم‌ترین تفاوت سامانه فواد با سامانه ۱۱۱ چیست؟

سامانه فواد با رویکرد تمرکز بر هفت موضوع خاص و پاسخ‌گویی سریع (کمتر از سه ساعت) طراحی شده است. برخلاف سامانه ۱۱۱ که ممکن است پاسخگویی آن بین چند هفته تا یک ماه طول بکشد، ما بر پیگیری تا حصول نتیجه و ارائه گزارش مستمر تأکید داریم. علاوه بر این، سامانه فواد ارتباط دوسویه با شهروند دارد و عملکرد مدیران را ارزیابی و رتبه‌بندی می‌کند و این داده‌ها به مقام‌های بالاتر گزارش می‌شود که ضمانت اجرایی بسیار قوی‌تری نسبت به سایر سامانه‌ها است.

رسانه‌ها چگونه می‌توانند به موفقیت سامانه کمک کنند؟

بدون حضور فعال رسانه‌ها، سامانه فواد موفق نخواهد بود. رسانه‌ها نقش مهمی در اطلاع‌رسانی، آموزش عمومی، افزایش شفافیت و فرهنگ‌سازی پاسخگویی دارند. ما آماده همکاری با خبرنگاران برای دریافت گزارشات میدانی، بازخوردهای مردمی و ارائه اطلاعات غیررسمی هستیم. همچنین در نظر داریم با همکاری صدا و سیما، بازرسی‌های سرزده و مستند را از ادارات منتشر کنیم تا به ایجاد فشار اجتماعی و ارتقاء عملکرد مدیران کمک کنیم. ایجاد فرهنگ پاسخگویی، فرآیندی نرم و تدریجی است که نیازمند همکاری گسترده همه نهادها از جمله رسانه‌ها، سازمان‌های مردم‌نهاد و دستگاه‌های اجرایی است.

سامانه فواد نقطه عطفی در ارتقای شفافیت و پاسخگویی دستگاه‌های دولتی است که با مشارکت فعال شهروندان و نظارت مستمر، کیفیت خدمات عمومی را متحول می‌کند؛ موفقیت این طرح منوط به استمرار نظارت، تقویت فرهنگ سازمانی و همراهی جدی رسانه‌ها و مردم است.