از درهای بسته تا وعدههای جدید
- شناسه خبر: 57929
- تاریخ و زمان ارسال: 10 اردیبهشت 1404 ساعت 07:33
- بازدید :
آرزو سلخوری
مردم در پیچوخم ادارات دولتی هنوز هم صدایشان به جایی نمیرسد؛ شکایت از رفتار بوروکراتهای سطح خیابان، تاخیرها، بیتوجهی و پاسکاریهای همیشگی، اما طرح «فواد» نوید میدهد که این بار قرار است گوش شنوایی برای صدای مردم باشد.
ساعت ۹ صبح، هوای بهاری هنوز خنک است؛ برخلاف سکوت حاکم در فضا، راهروهای یکی از ادارات دولتی، پر از صفهای پراکنده است؛ یک خانم میانسال، مدارکش را در دست میفشارد و میگوید: «سه بار اومدم، یه نقص کوچیک تو پروندم بود، هربار یه چیز جدید میگن، جواب درست نمیدن، آخرش نفهمیدم مشکل کجاست!»
کمی آنطرفتر، مردی جوان با چهرهای کلافه، به صفحه تلفن همراهش خیره شده. با یک حرکت کوچک، به سمت باجه میرود، سوالی میپرسد و پاسخ کارمند بیاهمیت را میشنود؛ به سمت درب خروجی برمیگردد، زیر لب میگوید: «اصلاً انگار نه انگار که آدمیزادیم، یه لبخند هم نمیزنن!»
در اداره دیگری، مردی با چهرهای غمگین میگوید: «پنج روزه دنبال یه تاییدیه سادهام، امروز گفتن سیستم قطعه، دیروز گفتن کارشناس نیست، پس کی هست؟»
«ساعت 11 ظهر است به یکی دیگر از ادارات قزوین میروم. جلوی باجهها صفی طولانی کشیده شده و بیشتر ارباب رجوعها چهرههایی خسته دارند؛ حسینی، مردی حدوداً ۵۰ ساله، میگوید: «از 8 صبح آمدم، فقط یک امضا میخواستم، سه ساعت منتظر شدم تا گفتند کارمند رفته جلسه! هر بار هم مرا به یک اتاق میفرستند.»
در راهروهای اداره، ابراهیمی، معلم بازنشسته آهی میکشد و میگوید: «اصلاً توجه نمیکنند، انگار ارباب رجوع مزاحم وقتشان است! هیچ توضیحی نمیدهند فقط میگویند بعدا بیا؛ از هفته پیش تا حالا سه بار اومدیم. هر دفعه یک ایراد جدید میگیرند. سامانه قطع بود، مدیر جلسه داشت، کارمند نبود؛ یک ساعت کار یک هفته طول کشیده الان هم میگویند چون دیروز نیامدی، پروندهات از سیستم پاک شده است!»
یکی دیگر از مراجعان، که عصبی به نظر میرسد نیز میگوید: «پنج بار اومدم، هر بار کارم افتاده به فردا، میگن سیستم خرابه، ولی جلوی من کار نفر بعدی رو انجام دادن! چرا با بعضیا خوبن با بعضیا نه؟ وقتی اعتراض میکنیم، میگن «همینه که هست». حتی تلفنی هم جواب نمیدن.»
این روایتها، تصویری روشن از بحرانی ترسیم میکند که شهروندان با آن دست و پنجه نرم میکنند: بیاعتنایی، سردرگمی، پاسکاری و ناامیدی؛ در چنین فضایی، طرح «فواد» یا همان فوریتهای اداری، به گفته مدیران، آمده تا باری از دوش مردم بردارد.
وقتی درها بسته است، فواد چه وعدهای میدهد؟
کامل داوودی، رئیس مرکز فوریتهای اداری سازمان اداری و استخدامی کشور، در جلسه شورای اداری قزوین در این خصوص میگوید: در بررسیها مشخص شد که ۱۸۵ هزار مورد شکایت از روند پاسخگویی دستگاههای اجرایی ثبت شده اما تنها ۱۷ درصد آنها پیگیری شدهاند، با اجرای طرح فواد این میزان باید به ۷۰ درصد برسد؛ همچنین میانگین زمان رسیدگی به شکایات که اکنون ۳۰ روز است، به ۴ ساعت کاهش خواهد یافت.
وی از مشکلات ساختاری نظام اداری نیز پرده برداشت و بیان کرد: شفاف نبودن فرآیندها، قطعی سامانهها، نبود تکریم ارباب رجوع، ارجاع بیدلیل به روزهای آینده، نبود جانشین برای کارمندان غایب، وبسایتهای بهروز نشده و تلفنهای گویای بیپاسخ، بخشی از مشکلاتی است که باید اصلاح شود.
ارائه گزارشهای کارشناسانه و تخصصی نشان میدهد که دولت عزم جدی برای حل این مشکل دارد و گویا قدمهایی برداشته است و حالا قزوین به عنوان پایلوت اجرای طرح فواد در کشور انتخاب شده است و باید دید آیا تفاوتی در روند کار ادارات صورت خواهد گرفت؟
محمد نوذری استاندار قزوین در این زمینه میگوید: خیلی از نارضایتیها ناشی از این است که کارشناسان ما پاسخگوی درستی به مردم نیستند، کار ارباب رجوع نباید به امروز و فردا بیفتد، این رویه، شایسته نظام جمهوری اسلامی نیست.
وی ادامه میدهد: فلسفه نشستن ما پشت میز؛ خدمت به مردم است، اگر مردم نباشند، حضور ما در این جایگاه معنا ندارد؛ احترام به مردم، حتی اگر کارشان انجام نشود، میتواند دلگرمی ایجاد کند. برخورد مناسب، نشستن پای صحبتشان، یک لیوان چای دادن، همه اینها میتواند نارضایتی را کاهش دهد.
نوذری معتقد است: طرح فواد، با هدف افزایش سرمایه اجتماعی، نشاط اداری و ارتقای پاسخگویی دولت، اجرا میشود، مدیران باید مستقیم بر بدنه کارشناسی نظارت داشته باشند و پاسخگویی را سرلوحه کار خود قرار دهند.
***
شکاف میان مردم و نظام اداری عمیق شده است؛ شکافی که با طرحهایی چون فواد، اگر به درستی و با عزم واقعی اجرا شوند، شاید روزی ترمیم شود
مردم انتظار زیادی ندارند؛ تنها میخواهند صدایشان شنیده شود، با احترام پاسخ بگیرند و کارشان به فردا و وعدههای بیانتها گره نخورد. مردم از ادارات چیز عجیبی نمیخواهند؛ نه امتیاز ویژه، نه مسیرهای میانبُر. آنچه آنها طلب میکنند، تنها احترام، شفافیت، پاسخ به موقع و انجام وظیفه است.
هر چند اجرای طرح «فواد» امید تازهای را نوید میدهد، اما واقعیت امروز ادارات نشان میدهد که اجرای موفق این طرح، تنها در صورتی امکانپذیر خواهد بود که همزمان با راهاندازی سامانههای پاسخگویی، فرهنگ پاسخگویی، تکریم مردم و مسئولیتپذیری کارمندان هم اصلاح شود.
طرح «فواد» میتواند آغازگر تغییر باشد اگر پشت آن، عزم جدی مدیران، تغییر رفتار کارشناسان و باور به کرامت مردم قرار گیرد، وگرنه، سامانهای دیگر خواهد بود که در راهروهای خاموش ادارات، فراموش خواهد شد.
