«فواد» در راه اصلاح نظام اداری

این سامانه، با هدف پاسخگویی فوری به شکایات شهروندان و نظارت لحظه‌ای بر عملکرد بوروکرات‌های سطح خیابان، گامی تازه برای ارتقاء حکمرانی مردم‌سالار در ایران به شمار می‌رود.

نارضایتی شهروندان از کیفیت ارائه خدمات در دستگاه‌های اجرایی همواره یکی از چالش‌های جدی نظام اداری کشور بوده است، باوجود تصویب قوانین و مقررات متعدد و اجرای برنامه‌های اصلاحی گوناگون، مشکل پاسخگویی ضعیف به شکایات و درخواست‌های مردمی همچنان پابرجا مانده است.

بر اساس گزارش بانک جهانی، شاخص «مسئولیت‌پذیری و پاسخگویی» ایران در سال ۲۰۲۲ نمره منفی ۱.۵ را کسب کرده است؛ نمره‌ای که بر فاصله میان کیفیت مطلوب حکمرانی و وضعیت موجود صحه می‌گذارد.

از سوی دیگر، نتایج یک پژوهش داخلی در اسفند ۱۴۰۳ نشان می‌دهد که بیش از ۷۵ درصد مردم کیفیت خدمات دستگاه‌های اجرایی را نامطلوب ارزیابی کرده‌اند.

در پاسخ به این وضعیت، طرح «فواد» با رویکردی جدید وارد میدان شده است. این سامانه به شهروندان اجازه می‌دهد تا به محض مشاهده نقص یا نارضایتی در فرآیند خدمت‌رسانی، شکایت خود را از طریق روش‌های مختلف ارتباطی ثبت کنند، این شکایات مستقیما به مرکز فوریت‌های اداری منتقل شده و بلافاصله بررسی می‌شود.

مرکز فواد، پس از انجام ارزیابی اولیه، شکایات را به دستگاه‌های اجرایی ذی‌ربط، واحدهای بازرسی، یا تیم‌های ارزیابی عملکرد ارجاع می‌دهد و شهروندان را از نتیجه رسیدگی مطلع می‌کند؛ هدف این سامانه، حل مشکلات در کوتاه‌ترین زمان ممکن و افزایش شفافیت در نحوه پاسخگویی است.

از جمله ویژگی‌های برجسته این طرح می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

ـ کنترل و نظارت لحظه‌ای بر عملکرد کارمندان سطح خیابان

ـ ایجاد کارنامه عملکرد برای کارکنان و مدیران دستگاه‌های اجرایی

ـ سنجش ماهانه و سالیانه میزان رضایت شهروندان به تفکیک استان‌ها و شهرستان‌ها

ـ طراحی داشبوردهای مدیریتی برای رصد تغییرات رضایت مردم

ـ ایجاد نظام تشویق و تنبیه براساس نتایج نظارت‌ها و شکایات

به گفته مجریان این طرح، اصلاح نظام اداری بدون توجه به بازخوردهای مردم ممکن نیست. طرح فواد می‌کوشد تا این خلأ را پر کند و از طریق شنیدن صدای مردم، فرآیندهای معیوب را شناسایی و اصلاح کند.

اگرچه مشکلات نظام اداری ایران ریشه‌دار و پیچیده‌اند، اما استقرار سامانه فوریت‌های اداری (فواد) می‌تواند آغازی برای تغییر باشد؛ تغییری که با افزایش پاسخگویی، شفافیت و اعتماد عمومی، جایگاه ایران در شاخص‌های جهانی حکمرانی را بهبود بخشد.

اکنون باید دید این سامانه در عمل تا چه اندازه خواهد توانست فاصله میان مردم و نظام اداری را کاهش دهد.