وقتی زندگی پشت خط می‌ماند

گزارش: آرزو سلخوری

پیرمرد کمی دورتر از دستگاه خودپرداز ایستاده و کارت بانکی را میان انگشت‌هایش می‌چرخاند. چند نفر می‌آیند، کارت را می‌گذارند، چند دکمه می‌زنند و می‌روند. نوبت او که می‌رسد، رو به جوانی می‌گوید: «پسرم، می‌شود ببینی حقوقم آمده یا نه؟» جوان کارت را می‌گیرد و منتظر رمز می‌ماند، پیرمرد به اطراف نگاه می‌کند با تردید رمز را آهسته می‌گوید؛ آن‌قدر آهسته که جوان سرش را نزدیک می‌آورد. چند ثانیه بعد، عدد موجودی روی صفحه ظاهر می‌شود. حقوق واریز شده است، پسرک دکمه دیگری را می‌زند و پیرمرد نگران می‌شود مبادا پولش را بردارند!

نامش رحیم است؛ ۷۴ سال دارد و بازنشسته یک واحد صنعتی است، در کارخانه سرپرست یک بخش مهمی بود است و حالا هم تلفن هوشمند دارد، کارت بانکی هم همیشه در جیب پیراهنش است، اما بسیاری از کارهای مالی‌اش را پسرش انجام می‌دهد. می‌گوید: «قبلاً کارت را می‌کشیدم و تمام. حالا یک‌بار رمز می‌خواهد، یک‌بار پیامک نمی‌آید، یک‌بار برنامه باز نمی‌شود. آخرش گوشی را می‌دهم دست پسرم.» بعد مکث می‌کند: «پول خودم است، ولی برای جابه‌جا کردنش باید منتظر او بمانم.»

در شعبه، مردم کمتر از گذشته مقابل باجه‌ها می‌ایستند، بخشی از صف‌ها به تلفن‌های همراه، خودپردازها و درگاه‌های اینترنتی منتقل شده‌اند. برای بیشتر مشتریان، این یعنی سرعت اما برای سالمندانی مانند رحیم، یعنی درخواست کمک از کسی که گاهی پسرش است و گاهی غریبه‌ای کنار دستگاه.

روزبه‌روز با گسترشی تکنولوژی شکاف دیجیتال بیشتر می‌شود، شکاف دیجیتال صرفاً از نداشتن ابزار آغاز نمی‌شود بلکه برخی ابزار را دارند، اما امکان استفاده مستقل از آن را ندارند؛ این فاصله فقط در بانک دیده نمی‌شود. شهر هر روز بخشی از خود را به صفحه‌ها می‌سپارد: نوبت پزشک، نسخه و سابقه بیمه، پرداخت قبض، درخواست اداری، خرید بلیت، تاکسی و ارتباط خانوادگی.

برای ورود به هر کدام باید شماره‌ای ثبت کرد، رمزی به یاد آورد، پیامی را تشخیص داد یا گزینه‌ای را از میان چند منو پیدا کرد. کسانی که روزگاری حساب خانه، کارگاه، مزرعه یا اداره را در دست داشتند، حالا ممکن است برای دیدن نتیجه یک آزمایش منتظر فرزندشان بمانند.

نسخه‌ای که دست بیمار نیست

مهین ۶۹ ساله روی صندلی داروخانه نشسته است. نسخه درد زانویش الکترونیکی ثبت شده، اما یکی از داروها در سامانه دیده نمی‌شود. مسئول داروخانه می‌گوید باید به مطب برگردی تا نسخه اصلاح شود. مهین تلفنش را از کیف بیرون می‌آورد و پیام‌ها را یکی‌یکی باز می‌کند. می‌گوید: «نه کاغذی دستم است که نشان بدهم چه نوشته، نه می‌دانم نسخه را کجا باید ببینم، فقط می‌گویند در سامانه نیست، حالا باید دوباره آن پله‌ها را بالا برم».

انگار دلش از این دنیای دیجیتال پر شده است، گرفتن نوبت متخصص را هم دخترش انجام داده است. نوبت‌ها در ساعت مشخصی روی سامانه قرار می‌گیرند و گاهی تا دخترش از سر کار فرصت کند، ظرفیت تمام شده است. مهین می‌گوید: «برای هر نوبت چند بار زنگ می‌زنم. خجالت می‌کشم؛ او هم کار و زندگی دارد. بعضی وقت‌ها می‌گویم درد مهم نیست، صبر می‌کنم.» جمله را ساده می‌گوید، اما همین صبر ممکن است فاصله میان درد و درمان را طولانی‌تر کند.

مراجعه به اداره از راه کافی‌نت

پرویز ۷۶ ساله، کارمند بازنشسته، سال‌ها پشت میز اداره پرونده مردم را بررسی کرده است. این بار برای پیگیری کار خودش به او گفته‌اند وارد پنجره خدمات دولت شود. شماره همراه باید به نام خودش باشد، کد تأیید را وارد کند و بعد، دستگاه و خدمت موردنظر را از میان گزینه‌ها پیدا کند. می‌گوید: «جلوی صفحه که می‌نشینم، هر کس یک چیز می‌گوید. یک گزینه را اشتباه می‌زنم و برمی‌گردم اول کار. آخرش می‌روم کافی‌نت.»

کاری که قرار بود رفت‌وآمد او را کمتر کند، به مسیری میان خانه، دفتر پیشخوان، کافی‌نت و دستگاه مربوط تبدیل شده است. پرویز برای دریافت خدمتی که «مستقیم» نامیده می‌شود، به واسطه پول می‌دهد. می‌گوید: «من در اداره پرونده‌های سخت را راه می‌انداختم. حالا یک صفحه جلویم گذاشته‌اند و احساس می‌کنم هیچ کاری بلد نیستم، آنقدر فرایند را پیچیده کردند و هر بار باید هویتم احراز شود!» مسئله فقط به پایان رساندن یک درخواست نیست؛ تصویری است که این مواجهه از توانایی او به خودش بازمی‌گرداند.

سالمندان سال‌های زیادی را بدون این زبان تازه زندگی کرده‌اند، منطق جست‌وجو، لمس، بازگشت، به‌روزرسانی و تأیید برای نسلی دیگر از کودکی عادی شده است، اما آنان باید این منطق را در دوره‌ای بیاموزند که ممکن است بینایی، شنوایی، حافظه یا سرعت واکنششان تغییر کرده باشد. نوشته‌های ریز، گزینه‌های متعدد و پیام‌های نامفهوم، یک کار ساده را به آزمونی فرساینده تبدیل می‌کند.

شهری که روی نقشه کوچک می‌شود

کاظم ۷۹ ساله بیشتر عمرش راننده بوده است. نام قدیمی کوچه‌ها را می‌داند و از روی نشانی‌های کوتاه، مسیر را پیدا می‌کند. با این حال، نقشه تاکسی اینترنتی برایش ناآشناست. می‌گوید: «یک بار مبدأ را آن طرف خیابان زدم. راننده زنگ زد و گفت لغو کن. دکمه لغو را هم پیدا نکردم. عصبانی شد. از آن روز یا کنار خیابان تاکسی می‌گیرم یا به پسرم زنگ می‌زنم از خانه برایم ماشین بگیرد.»

فرخنده ۷۱ ساله نیز در ظاهر از خانواده‌اش دور نیست. عضو گروه خانوادگی است؛ همان‌جا که عکس تولد نوه‌ها، خبر سفرها و قرارها منتشر می‌شود. تلفنش پر از پیام‌های خوانده‌نشده است. می‌گوید: «گاهی بچه‌ها دور هم درباره عکسی حرف می‌زنند که من ندیده‌ام. می‌گویند برایتان فرستادیم. خجالت می‌کشم بگویم نمی‌دانم کجا رفته. تماس هم کمتر شده؛ فکر می‌کنند چون در گروه هستم، از حالشان خبر دارم.»

نام فرخنده در میان اعضای گروه دیده می‌شود، اما حضور دیجیتال الزاماً به معنای مشارکت نیست. او به شبکه خانواده متصل است و در همان حال، ممکن است بیرون گفت‌وگو بماند. شکاف در این نقطه دیگر فقط به بانک، درمان یا اداره مربوط نیست؛ آرام‌آرام وارد روابط عاطفی می‌شود و شکل تنهایی را تغییر می‌دهد.

گوشی را بده من انجام می‌دهم

پاسخ رایج خانواده‌ها به این دشواری معمولاً کوتاه است: «گوشی را بده من انجام می‌دهم.» کار سریع‌تر تمام می‌شود؛ قبض پرداخت می‌شود، نوبت گرفته می‌شود و تاکسی می‌رسد. اما هر بار بخشی از امور شخصی سالمند به دست دیگری سپرده می‌شود. گاهی رمز بانکی، موجودی حساب، اطلاعات درمانی و مکاتبات اداری او نیز همراه همان گوشی در اختیار دیگران قرار می‌گیرد.

ترس از اشتباه هم به این وابستگی اضافه می‌شود. خبرهای کلاهبرداری، لینک‌های جعلی و برداشت از حساب باعث شده بسیاری از سالمندان از لمس هر پیام تازه‌ای بترسند. پیچیده‌تر شدن رمزها بدون آموزش قابل‌فهم، الزاماً امنیت بیشتری ایجاد نمی‌کند؛ گاهی فقط سالمند را وادار می‌کند اطلاعات محرمانه‌اش را برای انجام کار به دیگری بسپارد.

آموزش، اگر قرار است مؤثر باشد، باید از نیازهای روزانه آغاز شود؛ نه از اصطلاحات فنی. سالمند باید خودش مراحل را انجام دهد، اشتباه کند و دوباره پیش برود. نوشته‌های درشت، راهنمای صوتی، مسیر کوتاه، دکمه بازگشت روشن و امکان تماس با یک پاسخ‌گوی واقعی نیز امکانات تجملی نیستند. این‌ها تعیین می‌کنند یک خدمت عمومی واقعاً در دسترس چه کسانی قرار دارد.

الکترونیکی شدن خدمات نباید راه‌های دیگر را کاملاً ببندد. حفظ امکان مراجعه حضوری یا تلفنی برای کسی که توان استفاده از سامانه را ندارد، مخالفت با فناوری نیست؛ به رسمیت شناختن تفاوت شهروندان است. سامانه‌ای که پیش از راه‌اندازی با سالمندان آزموده نشده باشد، ممکن است روی کاغذ سریع و کم‌هزینه باشد، اما هزینه‌اش را در زندگی کسانی پنهان کند که برای هر مرحله به واسطه نیاز دارند.

رحیم هنوز کنار خودپرداز ایستاده است. جوان کارت را پس می‌دهد و می‌گوید حقوق واریز شده. او تشکر می‌کند، کارت را در جیب پیراهنش می‌گذارد و چند لحظه به صفحه دستگاه نگاه می‌کند؛ صفحه‌ای که از موجودی حساب و آخرین تراکنش‌هایش خبر دارد، اما هنوز به زبان او حرف نمی‌زند.

شاید معیار پیشرفت، تعداد سامانه‌هایی نباشد که هر سال رونمایی می‌شوند. باید دید سالمندی که زمانی خانواده‌اش برای حل مسئله به او رجوع می‌کردند، امروز می‌تواند بدون ترس و شرمندگی از حساب خودش باخبر شود یا نه، شهر دیجیتال وقتی هوشمند است که فقط برای سریع‌ترین دست‌ها ساخته نشده باشد.