مدیریت اعتراض و تعارض

*
روش‌های پنج‌گانه مدیریت تعارض بر اساس مدل توماس ـ کیلمن؛ انطباق، اجتناب و مصالحه، حذف در رقابت و همکاری است.
در شرایط انطباق یکی از طرفین تعارض به نفع دیگری کوتاه می‌آید و از ادعایش گذشت می‌کند. در شرایط اجتناب، مدیر استنباط می‌کند که پرداختن به تعارض، مسایل مهم‌تر را تحت الشعاع قرار می‌دهد لذا برای مدتی از صرافت رفع تعارض بیرون می‌آید.
در شرایط مصالحه، به شکل منطقی می‌نشینند و با حکمیت مدیریت به تلفیقی از راه‌حل‌ها می‌رسند که دو طرف را مجاب می‌کند.
در شرایط حذف در رقابت، اما یک طرف تعارض به زور قانون پذیرفته شده‌ی طرفین حذف می‌شوند.
این نوع تعارض اگر در خارج از سازمان باشد مشکل زیادی ایجاد نمی‌کند. مثل رقابت برای جذب یک مشتری که سرانجام به سوی یکی کشیده می‌شود و رقیب دیگر حذف می‌شود.
اما وقتی تعارض داخلی باشد؛ حتما خسارت و تهدید بزرگی (حتی اگر به مصلحت باشد) متوجه سازمان و حتی بقای مدیریت سازمان می‌شود.
به همین دلیل این نوع رفع تعارض فقط در زمانی شرایطش مهیا می‌شود که هیچ راه دیگری وجود نداشته باشد؛ و بقای تعارض ممکن است سازمان را متلاشی کند.
بعد از این بدترین نوع رفع تعارض، نوبت به بهترین نوع می‌رسد که نشان دهنده زمان شناسی، موقعیت شناسی و قدرت بیان و کاریزمای مدیریت سازمان است که تعارض را در شرایط برد ـ برد به گونه‌ای رفع می‌کند که دو سوی تعارض خرسند از نتیجه به دست آمده با انگیزه بیشتری برای اعتلای سازمان تلاش می‌کنند.
*
در اعتراضات و تعارضات سیاسی اگر بنا بر گفت‌وگو باشد و دو طرف یعنی حکومت و مردم دلسوز کشور باشند؛ انطباق اتفاق می افتد. مثل کشورهای ژاپن در جریان سونامی که اتفاق افتاد یا انگلستان در قضیه الحاق به اتحادیه اروپا و سوئد در جریان بخشش مالیات در موضوعی خاص که از مردم همه‌پرسی کردند و خود مردم رای دادند که خیر. از قضا در این فقره دولت باید از مردم مالیات بگیرد تا مشکل به وجود آمده حل شود!
اما در کشورهایی که دولت و ملت از هم رانده شده باشند؛ یا جو اعتماد از بین رفته باشد؛ یا ملت با عدم رعایت قوانین نافرمانی مدنی کند یا دولت با دستکاری در انتخابات حضور مردم در انتخابات را به نمایش تبدیل کند؛ هرگز انطباق اتفاق نمی‌افتد.
اما اگر حکومت به مردم و خواسته‌‌هایش به دیده تحقیر نگاه کند و خود را خدا یا کدخدای مردم ببیند و مردم را در جایگاه اطاعت محض از مدیریت، از اعتراضات بدون تناسب با شرایط، اجتناب می‌کند.
گاهی در مدیریت یک مساله کوچک مثل استان شدن قزوین اجتناب صورت می‌گیرد؛ بدون اینکه شرایط آن باشد و این مساله کوچک تبدیل به یک درگیری شدید می‌شود که تعدادی کشته هم بر جای می‌گذارد.
اما گاهی هم مثلا اعتراض به خرابی‌های یک سیل است که اجتناب از آن لازم است و باید به کمک مردم سیلزده پرداخت به جای رسیدگی به دعوای کسانی که علت را به گردن این و آن و دولت قبل و غیره می‌اندازند.
سومین نوع مدیریت تعارضات، مصالحه است. در مسایل سیاسی البته بهترین نوع مدیریت برخورد منطقی با مشکلات و تعارضات است که نوعا اگر مدیریت قاطع و منطقی و متین باشد به مصالحه می‌‌انجامد. مثل شنیدن اعتراضات نانوایان و مصرف کنندگان که یکی از ارزانی نان می‌نالد و دیگری از گرانی و کیفیت آن. مدیر باکفایت با منابعی که در اختیار دارد در توزیع ترکیبی آرد و ایجاد سودآوری برای نانوایان و نظارت بر عملکرد آنان، تعارض را با مصالحه دفع می‌کند.
*
در مدیریت تعارض سیاسی، بدترین نوع و در عین حال راحت‌ترین اقدام، روش حذف در رقابت است. یعنی از بین بردن اعتراض با از بین بردن معترض.
در اینجا دیگر کشور یک بنگاه اقتصادی نیست که با از دست دادن یک منبع انسانی منابع دیگری را بتواند جایگزین کند. مردم کارمند حکومت نیستند که بشود حذفشان کرد. مردم کارفرمای حکومت هستند.
در تعارضات و اعتراضات سیاسی بین مردم و حکومت اگر چه توسل به ساده‌ترین راه، تعارض را به سرعت حل می‌کند. اما دیگر هرگز رابطه مردم وحکومت به شرایط قبل برنمی‌گردد.
اگر بکارگیری این روش حتی به خاطر سادگی و زودبازدهی آن هم نباشد؛ قطعا به این خاطر است که در شرایط انطباق، مساله در اعتراضات، مدیریت نشد و در شرایطی که باید با مصالحه حل می‌شد روش اجتناب بکار گرفته شد. بنابراین اعتراضات رسیدگی نشده به شرایطی رسید که دیگر روش حذف رقیب لاجرم و لابد می‌شود. نه اینکه مدعی باشیم روش حذف در رقابت در مدیریت تعارض در مدیریت سیاسی هرگز نباید انتخاب شود. اگر مساله دخالت بیگانگان و مسایل تجزیه طلبی و غیره باشد؛ شاید چاره‌ای نباشد. آن هم نه با توده مردم بلکه با حزب و گروه خودفروخته.
اما مدیریت کشور باید بداند این بدترین و خطرناک‌ترین نوع دفع تعارض و اعتراض است.
می‌شود آیا روزی آنقدر دولت و ملت نزدیک باشند که تعارضات اجتماعی به روش همکاری، مدیریت شود؟ به امید آن روز …
*