نقدی بر کاغذبازی‌های ادارات دولتی در قرن 21


هزارتوی دولتی‌ها نفیسه کلهر
بعد از مدت‌ها کارم به یکی از ادارات دولتی می‌افتد. فکر می‌کنم نامه مربوطه را می‌برم و کار را تمام می‌کنم. نمی‌دانم تازه شروع ماجرای بلند و پرپیچ و خمِ گیر افتادن در هزارتوی کاغذبازی‌های اداری است؛ آنقدر از این مراحل بیزارم که 5 سال بعد از فارغ‌التحصیل شدن از کارشناسی ارشد، کارهای تصفیه حساب را انجام داده‌ام، اما مدرکی نگرفته‌ام؛ نیمه‌ی راه رهایش کرده‌ام. اما این بار راه در رویی نیست. * پله‌ها را بالا می‌روم و به سالن اصلی می‌رسم. سالن بلندی که انتهایش معلوم نیست. اما جمعیت از سر تا ته سالن موج می‌زند. جلوی در هر اتاق عده‌ای به خاطر رعایت فاصله اجتماعی بیرون ایستاده‌اند. یک دو نفری هم در داخل اتاق‌ها هستند. بعضی هم با برگه‌هایی که در دست دارند، راهروی بلند اداره را طی می‌کنند، از اتاقی بیرون می‌آیند و در اتاقی دیگر یا پشت پیشخوانی دیگر در صف منتظر می‌ایستند. نامه‌ی من برای مسئول مربوطه مبهم است. از پشت میزش بلند می‌شود، کاغذ به دست نایلون‌های آویزان بین میزها را کنار می‌زند و تا میز همکار دیگرش می‌رود و از او می‌پرسد. کمد و کاغذ‌های تلنبار شده روی هم را می‌گردند و در سیستم مقابلشان چیزی را جستجو می‌کنند، اما نتیجه‌ای ندارد. می‌گویند بخشنامه مربوطه را پیدا نمی‌کنیم، بروید فردا بیایید. یک روز کارم عقب می‌افتد. روز بعد هم دوباره همان مسیر را می‌آیم؛ دوباره جای پارک ماشین نیست و مجبورم در سرمای صبح زمستان تا اداره قدم بزنم. پله‌های ساختمان قدیمی را بالا می‌روم. دوباره به همان سالن شلوغ ‌می‌رسم و همان مسئولان. می‌گویند روز قبل همین که رفته‌ام فهمیده‌اند مشکلی نبوده. کارمند مربوطه مراحل را روی کاغذ برایم می‌نویسد: «اول این فرم رو پر کن. بعد برو اتاق 20. بعد اتاق 8. بعد دوباره بیا همینجا.» کارمند اتاق 20 پشت میزش نیست. جمعیت هر لحظه بیشتر می‌شود بعضی ارباب رجوع‌ها از همکارش سراغش را می‌گیرند، اما همکار مربوطه می‌گوید: «خودتان بروید اتاق 12 صدایش بزنید.» عده‌ای صدایشان بلند می‌شود که ما نباید برویم دنبالش. بالاخره کارمند مربوطه از دور سر و کله‌اش پیدا می‌شود و به روی خودش نمی‌آورد تاخیرش چقدر آزاردهنده بوده. مردمی هم که دستشان زیر ساطور او گیر است، اعتراضی نمی‌کنند. مشخصات صف منتظر را یکی یکی وارد سیستم می‌کند. بعد از این مرحله جمعیت باید بروند و تازه روال اداری را آغاز کنند. کارمند اتاق 22 یک فرم می‌دهد دستم و از من می‌خواهد اطلاعات را کامل کنم. نیاز به دسترسی به سایت دارم. همانجا روی صندلی راهرو می‌توانم فرم را پر کنم. بعضی که سواد یا گوشی هوشمند ندارند از اداره خارج می‌شوند تا یک کافی‌نت پیدا کنند. فرم را که نشانشان می‌دهم مسئول مربوطه به کاغذ نگاهی می‌اندازد و می‌گوید «برو 10 روز دیگه بیا خانم.»  تعجب می‌کنم «10 روز؟» توضیح می‌دهد که «تا اطلاعاتت از شعبه دیگر برسد 10 روز زمان می‌برد.» می‌روم اتاق شماره 1 می‌گویم گفته‌اند 10 روز دیگر بیایم. کارمند جواب می‌دهد: «روالش همینه. برو 10 روز دیگه بیا» پله‌ها را پایین می‌آیم و حس سرخوردگی در من بیداد می‌کند. * ـ 10 روز بعد به اداره برمی‌گردم. مستقیم به اتاق 8 می‌روم. مسئول مربوطه می‌گوید: «اسم شما اصلا در سیستم ثبت نشده.» می‌گویم‌: «چرا؟ ایشون اسمم را نوشتن و گفتن برو 10 روز دیگه بیا» و با دست همکار کناری را نشان می‌دهم. آقای کارمند راه زیادی تا بازنشستگی ندارد. می‌گوید «محال ممکن است. اگر پیش من آمده باشی حتما درخواستت را ثبت کرده‌ام.» محکم‌تر می‌گویم: «بله پیش خود شما آمده بودم.» قرار می‌شود بیرون اتاق بایستم تا رسیدگی کنند. در کنار افراد منتظر روی صندلی‌های راهرو می‌نشینم. بعد از 4 ـ 5 نفر اسمم را صدا می‌زند. می‌گوید «برو اتاق 6 بگو نامه را تائید کند.» می‌پرسم «ثبت نشده بود؟» «شما چکار داری؟ من کارت را قرار بوده امروز انجام بدم دیگه؟» می‌روم اتاق 6 نامه تائید می‌شود بر می‌گردانم به اتاق 8. باز بیرون اتاق می‌ایستم و با یک تلفن به شعبه دیگر کار 10 روز در 10 دقیقه انجام می‌شود. خوشحالم که کارمند مربوطه مسئولیت اشتباهش را پذیرفت و کارش را جبران کرد که من بیشتر از این از کارم عقب نمانم. اما به صف بلند و آدم‌هایی که 10 روز در انتظار می‌مانند نگاه می‌کنم و از کنارشان می‌گذرم. امروز بعد از 10 روز برمی‌گردم به اتاق 1 تا ادامه روند را پی بگیرم. مسئول مربوطه یک کاغذ می‌گذارد کف دستم رویش شماره حساب بانک و رقم ناچیزی را نوشته. باید فیش واریز را همراه با 2 قطعه عکس برایش بیاورم. قسمت سخت ماجرا همین فیش‌هایی است که باید حضوری در بانک پرداخت شود و قبض واریز به شعبه آورده شود. تا شعبه بانک راه زیادی است. باید پیاده بروم و مبلغش را واریز کنم و فیش پرداخت را دستی تا اداره مربوطه برگردانم. ادارات خصوصی برای این مورد راه‌حل بهتری دارند از دستگاه کارتخوان استفاده می‌کنند و همان لحظه می‌شود مبلغ را در همان اتاق واریز کنی، چیزی که در ادارات دولتی اصلا شناخته نشده است. عکس هم ندارم. به سطح شهر برمی‌گردم و به دنبال جایی که یک قطعه عکس سه در چهار را فوری تحویلم دهد می‌گردم. عکاسی به خاطر جلوگیری از شیوع کرونا مقنعه در اختیار نمی‌گذارد. باید تا خانه بروم و مقنعه بردارم و برگردم. خصوصی‌ها برای این هم راه‌حل بهتری دارند یک دوربین (وب کم) نصب می‌کنند و همانجا از چهره فرد عکس می‌گیرند و اصلا نیازی نیست که بفرستندش دنبال عکس. تا فیش بانک را واریز کنم و عکس را بگیرم، ساعت اداری تمام شده. 1 روز دیگر هم کارم عقب می‌افتد. صبح روز بعد باز به اداره برمی‌گردم. عکس و فیش واریزی را روی میز می‌گذارم و می‌شنوم: «خانم برو اتاق 20 و 18 این امضاهارو بگیر بیا.» خانم مدیر اتاق 18 بدون اینکه نگاهی به برگه‌ام بیندازد همانطور که مشغول صحبت با مراجع دیگری است، برگه را امضا می‌کند. هیچ صحبتی بین ما رد و بدل نمی‌شود. در اتاق بعدی یکی دو نفر جلوتر از من هستند. آنها هم سریع امضایشان را می‌گیرند و می‌روند. من هم. فرم را امضا شده به اتاق 1 برمی‌گردانم. با انگشت سبابه به پایین اشاره می‌کند و می‌گوید: «آزمایشگاه» ‌مسئول آزمایشگاه حتی نگاه هم به برگه‌ام نمی‌اندازد فقط می‌گوید فردا صبح ناشتا بیا. 1 روز دیگر هم رویش. روز بعد ناشتا آزمایش می‌دهم و دوباره برای معاینه چشم به سطح شهر برمی‌گردم. درمانگاه مورد نظر مبلغ ویزیت را دریافت می‌کند، اما مرا می‌فرستد به یک چشم‌پزشکی خصوصی چندین خیابان آن طرفتر در مرکز شلوغی شهر. ساعت معاینه روی کاغذی که به دستم داده‌اند 10 صبح نوشته شده. 10 صبح آنجا هستم، اما منشی چشم پزشک می‌گوید که او تا ساعت 11 به سر کار نمی‌آید. قرار است نتیجه آزمایش و جواب چشم پزشکی را با هم ببرم. 3 روز دیگر هم کارم عقب می‌افتد. هنوز برای بقیه مراحل به مرکز مراجعه نکرده‌ام، اما تا همین حالا از شروع روند اداری 16 روز گذشته. نمی‌دانم چند روز دیگر بعد از این کارم طول می‌کشد و چه مراحل دیگری را باید طی کنم. * در تمام مراحل بالا افراد در صف‌ها ناراضی از روند طولانی و کاغذبازی‌هایی هستند که ضرورتی ندارد. آزمایش‌هایی که آنچنان اهمیتی ندارد. امضا گرفتن و بالا پایین کردن طبقات برای افرادی که سن بالا دارند یا جوان‌هایی که مجبورند مرخصی بگیرند تا به این کارها برسند، برای زن جوانی که می‌گوید فرزندش را پیش کسی گذاشته تا به کار اداری‌اش برسد یا خانمی که مادر پیرش را در خانه تنها گذاشته و دلش مثل سیر و سرکه می‌جوشد، بسیار عذاب‌آور است. سیسمتی که سال‌هاست در جهت بهبود تغییری نکرده و روالش چندین دهه است که ثابت مانده است. نمی‌دانم تکریم ارباب رجوع در ادارات خصوصی بیشتر رعایت می‌شود یا آن‌ها بازاریابان بهتری هستند؟ احتمالا مردم در مراجعه به مراکز دولتی ناگزیرند؛ پس برای گرفتن خدمات دولتی مجبور به قبول هر شرایطی هستند. اما مراکز خصوصی نیاز دارند بازارشان را خودشان گرم کنند. «البته انتقادی به کارمندان این ادارات نیست که اغلبشان با صبوری و حوصله هر روز کارهای تکراری را انجام می‌دهند و کار ارباب رجوعان را راه می‌اندازند، بلکه سیسات‌های کلی سازمان‌ها مورد نقد است اینکه آیا بهتر نیست خدمات دولتی با حفظ ارزش و تکریم ارباب رجوع انجام و در هزینه‌های بیت‌المال هم صرفه‌جویی شود؟

چهارشنبه 24 دي 1399
04:59:07
 
 
Copyright © 2021 velaiatnews.com - All rights reserved
E-mail : info@velaiatnews.com - Power by Ghasedak ICT