چگونگی مدیریت بحران


فاطمه صفری، کارشناسی ارشد پژوهشگری علوم اجتماعی، فاطمه دمیرچی، کارشناسی ارشد علوم ارتباطات اجتماعی
بحران عبارت از وضعیتی است که نظم سیستم اصلی یا قسمت‌هایی از آن را که سیستم فرعی نامیده می‌شود، مختل می‌کند و پایداری آن را بر هم می‌زند. بـه عبارت دیگر، بحران وضعیتی است که تغییری ناگهانی در یک یا چند قسمت از عوامل متغیر سیستم به وجود می‌آورد. مدیریت بحران نیز مجموعه عواملی است که برای مقابله با بحران‌ها و کاهش صدمات ایجاد شده طراحی شده‌اند، مدیریت بحران بر نوعی تدبیر استراتژیک دلالت دارد که در فرآیند آن محیط‌های داخلی و خارجی بحران مورد ارزیابی و تحلیل واقع می‌شوند. نخبگان برای رسیدن به اهداف تعریف شده مدیریت بحران، با تدابیر بایسته و شایسته، تصمیم‌سازان و برنامه‌ریزان بحران را یاری می‌رسانند. نظریه‌پردازان معتقدند، مدیریت بحران اقدامی است که در بسیاری از مـوارد، شبیه جنگ محدود است و هدف آن، نه محو کامل جنگ بلکه ممانعت از تکرار آن است. با این نگرش، باید بر وقایعی که در صحنه بحران اتفاق می‌افتد، نظارت داشـت و برای آن برنامه‌ریزی کرد.  رسانه‌ها و بحران از طرفی رسانه‌های اجتماعی، رسانه‌هایی برای تعامل اجتماعی هستند که از تکنیک‌های ارتباطی بسیار در دسترس و گسترش‌پذیر استفاده می‌کنند. این رسانه‌ها ویژگی‌های تعاملی بودن، عدم محدودیت زمانی و مکانی، دسترسی راحت و سریع، تسهیل در استفاده و بهره‌گیری و قابلیت استفاده از طرق مختلف را دارا هستند. بحران‌ها مانند دیگر پدیده‌های اجتماعی، رویدادهایی نیستند که به یکباره و بـدون پیش‌زمینه‌های پنهان اتفاق بیفتند. بنابراین رسانه‌ها نقش اساسی در شناسایی و پیش‌بینی بحران دارند، از آن جهت که زمینه‌های اجتماعی ـ سیاسی بحران‌ها را شناسایی و تحلیل می‌کنند و سپس به ارزیابی از آینده و پیش‌بینی بحران دست می‌یابند. رسانه‌ها در این مرحله براساس رسالت خـود می‌توانند به اقدامات آموزشی، فرهنگی و سیاسی پیشگیرانه در خصوص بحران‌ها دست بزنند. امروزه رسانه‌های جمعی به بخش جدایی‌ناپذیر از بحران‌ها تبدیل شده‌اند و برخی حتی بر این عقیده‌اند که هر موضوع، زمانی به بحران تبدیل می‌شود که در کانون توجه رسانه‌ها قرار گیرد. رسانه‌ها نه تنها می‌توانند با آگاهی بخشی و ایفای نقش نظارتی از بروز بسیاری از بحران‌های بالقوه پیشگیری و در صورت بروز آنها را پایش کنند، بلکه می‌توانند به فرصت‌سازی از بحران نیز همت گمارند. فرصت‌سازی از بحران، غایت ارتباطات بحرانی و به تعبیری مدیریت بحران است که الزامات خاص خود را می‌طلبد. قدرت دروازه‌بانی رسانه در شرایط بحران انکارناپذیر است و همه کسانی که در رسانه‌های خبری کار تهیه اخبار را بر عهده دارند به گونه‌ای با گزینش خبرها سروکار پیدا می‌کنند، بنابراین رسانه‌ها می‌توانند نقش دوگانه در مدیریت بحران ایفا کنند به طوری که می‌توانند هم در پخش شایعات و اطلاعات نادرست و هم در جلوگیری از آنها تاثیرگذار باشند. رسانه‌ها باید نقش آگاهی‌بخشی خود را به یاد داشته باشند و از برخورد ابزاری با جریان افکار عمومی (در راستای تحصیل منافع خاص حزبی یا صنفی) بـه شدت بپرهیزند. در مقابل، باید در ارائه آموزش نظری و عملی به مخاطبان خود (توده مردم) فعال باشند و از این طریق در هدایت آنها ایفای نقش کنند. آنها باید بکوشند جایگاه خود را در میانه «قدرت ـ مردم» پیدا کنند و نسبت به خواسته‌های عموم و ضرورت‌های قدرت ـ هر دو ـ احساس تکلیف کنند. با این اقدامات رسانه می‌تواند بـه عنوان یک عامل راهبر، در مهار تحدید مرزهای بحران ایفای نقش کند. پژوهشگران معتقدند که رسانه‌ها موظفند بر اساس اصول اخلاقی و حرفه‌ای خود واقعیت‌های هرچند تلخ بحران را منعکس کنند و در انجام این وظیفه تحت‌ تاثیر منافع شخصی و گروهی، حزبی، نژادی، قومی و مذهبی قرار نگیرند؛ ضمن اینکه تا حد ممکن با ارائه اخبار و اطلاعات موثق از منطقه بحران زده به مسئولان و مخاطبان آنان را در مدیریت بهتر بحران یاری دهند. بنابراین رسانه در شرایط بحران 6 وظیفه مهم بر عهده دارد: ـ ممانعت از گسترش نارضایتی در حوزه نخبگان و تسری آن به درون جامعه. ـ استفاده از ظرفیت گروه‌های مرجع در مهار بحران. ـ نقد قدرت و بر حذر داشتن قدرت از کاستی‌های احتمالی که به افـزایش کارآمدی نظام سیاسی کمک کند. در این صورت است که تصویر دولت در جامعـه، اصلاح و تقویت می‌شود و در عمل، احتمال بحران‌سازی، کاهش می‌یابد. ـ در تصویرسازی از قدرت باید به صورت توأمـان از تخریب دولت و ایجاد غفلت راهبردی، پرهیز کند. ـ جلب اعتماد مردم. ـ جلب مشارکت مردم. روابط عمومی مهم‌ترین کارکرد روابط عمومی، شناخت افکار عمومی و نفوذ در آن و جلب رضایت افکار عمومی در قبال سازمان است که هم درون سازمان و هم بیرون سازمان پیگیری می‌شود. امروزه با وجود رسانه‌های دیجیتال اگرچه اقدامات روابط عمومی در حوزه اطلاع‌رسانی افکار عمومی با سهولت بیشتری همراه است اما به دلیل گستردگی، دسترسی و عدم محدودیت زمانی و مکانی رسانه‌های دیجیتال، مسئولیت سنگین و خطیری بر عهده روابط عمومی است. کوچک‌ترین تعلل و تاخیر روابط عمومی در اطلاع‌رسانی ممکن است موجب خسارات روانی جبران‌ناپذیری شود و افکار عمومی را متشنج نماید. بنابراین مهم‌ترین وظیفه روابط عمومی دیجیتال در جامعه اطلاعاتی، برقراری ارتباط دوسویه و تعاملی بین سازمان و افکار عمومی و ارائه خدمات و اطلاعات مورد نیاز شهروندان به طور مداوم و شبانه‌روزی است. روابط عمومی دیجیتال این وظایف را با بهره‌گیری از فناوری‌های نوین ارتباطی و ازجمله اینترنت انجام می‌دهد. رمز موفقیت در استفاده از هر چیزی ازجمله رسانه‌های اجتماعی و کسب بیشترین سود و کمترین ضرر در حین به کارگیری از آن چیز برای پیشبرد اهداف مشخص، داشتن اطلاعات کافی و شناخت دقیق در تمامی ابعاد مربوط به آن مورد مشخص است. بنابراین، اگر چه رسانه‌های اجتماعی در زمان بحران به کمک مدیران روابط عمومی و بحران می‌آیند و استفاده از ظرفیت‌های این ابزارهای ارتباطی، باعث تسهیل فرآیند مدیریت بحران می‌شوند اما مشکلات و چالش‌هایی در به کارگیری آن‌ها وجود دارد که برخی از آن‌ها مربوط به رسانه‌های اجتماعی و برخی دیگر مربوط به مدیران و مدیریت بحران است. ـ روابط عمومی، رسانه و بحران از آنجا که وظیفه روابط عمومی، نفوذ در افکار عمومی است، بنابراین پیش از هر واحد دیگری در جریان کوچکترین اتفاق‌ها قرار می‌گیرد زیرا یک روابط عمومی کارآمد بر محور اطلاع‌رسانی و اطلاع‌یابی از مخاطبان و مراجعان سازمان خود قرار دارد و می‌تواند خطرهای احتمالی را به مدیریت گوشزد کند و بسیاری از بحران‌ها را پیش از وقوع شناسایی کند و به هنگام به اطلاع مدیریت برساند و با راهکاری منطقی، علمی و سنجیده از بروز هر گونه بحرانی پیشگیری کند. استفاده از رسانه‌های اجتماعی در بحران، بدون در نظر گرفتن چالش‌های پیش رو، آسیب‌ها و مشکلات جدی به جامعه بحران زده وارد می‌کند. آنچه مشخص است تا زمانی که به خوبی این بستر ارتباطی (اینترنت و رسانه‌های اجتماعی) و مزایا و معایب آن شناخته نشوند؛ در نحوه و نوع استفاده از رسانه‌های اجتماعی در زمان بحران، اختلال ایجاد خواهد شد. پس لازم است مدیران و کارشناسان بحران و روابط عمومی، قبل از استفاده از این بستر ارتباطی، چالش‌های موجود را سنجیده و طوری عمل کنند تا بحران مضاعفی به بحران پیش آمده اضافه نکنند. از آنجا که در مدیریت بحران‌‌ها بهره‌مندی از دو عنصر ارتباط و اطلاع‌رسانی به عنوان وظایف روابط عمومی بسیار مهم است، روابط عمومی‌ها باید اطلاعات مناسب، شفاف و بر اساس واقعیت‌ها به افکار عمومی ارائه دهند و این کار جز با بهره‌گیری مناسب از رسانه‌ها و هدایت آنها انجام نمی‌شود. اگر روابط عمومی نتواند رسانه‌ها را در جهت مناسب هدایت نماید، بحران بیشتر شده و بستر شایعه، بی‌اعتمادی، خبرهای نادرست فراهم می‌شود. منابع ـ کامبز، دیلیو تیموتی و هالدی، شری جی (1392). ارتباطات بحران، ترجمه معاونت پژوهش و اموزش خبرگزاری فارس، تهران: انتشارات خبرگزاری فارس. ـ کاپلان، آندرس و هانلین، میشل (2010). کاربران جهان، متحد شوید! چالش‌ها و فرصت‌های رسانه‌های اجتماعی. افق‌های تجاری. شماره 53. ـ افتخاری، اصغر (1387). مدیریت رسانه‌ای بحران. پژوهش‌های ارتباطی. دوره 15. شماره 55. ـ یاری فرد، مهدی و باصری، احمد (1394). نقش روابط عمومی دیجیتال در مدیریت بحران. فصلنامه مدیریت بحران. سال هشتم. شماره 28. تابستان 95. ـ حبیب‌زاده ملکی، اصغر (1393). عوامل موثر بر کارآیی روابط عمومی‌ها. فصلنامه هنر هشتم، شماره اول و دوم.بهار و تابستان 1393.

سه شنبه 9 ارديبهشت 1399
03:28:49
 
 
Copyright © 2020 velaiatnews.com - All rights reserved
E-mail : info@velaiatnews.com - Power by Ghasedak ICT